3 Febbraio 2016 blog709Vincenzo Gengaro

Recensioni Negative? Ecco come gestirle!

Lo sai che più del 55% di clienti che ha vissuto un'esperienza negativa con il tuo brand decide di condividerla sul WEB o sui SOCIAL? Ti sei mai chiesta qual è la conseguenza di tale scelta?

In una delle ultime ricerche condotte dall’IPSOS LOYALTY, istituto che si dedica da oltre 20 anni alle ricerche di customer satisfaction, è emerso che in media il 78% delle persone dichiara di non acquistare da un determinato brand perché a conoscenza di feedback negativi.

Hai mai pensato al danno economico che un feedback negativo, non gestito o gestito male, può causare al tuo business?

E allora, cosa fare in presenza di una recensione negativa?

  • Ascolta Attentamente
  • Fai domande
  • Sposta la discussione off-line
  • Risponsi sempre e subito

1) Ascolta attentamente
Per migliorare e crescere nel business è estremamente importante ascoltare. La prima cosa che devi fare è capire il perché del commento; dietro ogni azione c’è sempre un intento positivo. Evita di lasciarti guidare dalla rabbia e dall’impulso, rischieresti di alimentare il malcontento trasformando una critica costruttiva che ti avrebbe aiutato a migliorare il tuo servizio/prodotto in una critica distruttiva per il tuo business.
Le informazioni, sul web e sui social, viaggiano alla velocità della luce.

2) Fai domande
Chi domanda comanda :).
Fare domande ti aiuta innanzitutto ad eliminare l’idea di essere sulla difensiva aprendo in definitiva un dialogo con il tuo interlocutore ed in secondo luogo ti consente di acquisire ulteriori elementi utili ad elaborare una risposta pertinente ed in linea con la recensione ricevuta e le aspettative del tuo cliente.

3) Sposta la discussione off-line
Un feedback postato sui social e sul web è a tutti gli effetti un post pubblico e come tale può indurre altre persone a partecipare postando ulteriori recensioni negative. Per evitare, quindi, che una recensione si trasformi in una lamentela di gruppo è necessario spostare la discussione off-line. Identifica quindi l’autore del post e mediante messaggio privato cerca di acquisire informazioni utili quali ad esempio una email, un contatto skype o un recapito telefonico. Entra in contatto con l’autore, fallo sentire importante, fai capire la tua volontà a risolvere, nel più breve tempo possibile, la controversia e invitalo successivamente a rimuovere il post pubblicato.

4) Rispondi sempre e subito
Il tempo di risposta rappresenta un fattore molto importante nella gestione di feedback e recensioni negative.
Le informazioni su internet e social, infatti, viaggiano molto rapidamente e per questo motivo, tra i suggerimenti è sicuramente quello più importante.
Rispondere prontamente ad una recensione è sinonimo di attenzione per il proprio cliente, lo fa sentire coccolato e nello stesso tempo importante.

Ricorda: i grandi business nascono sulle grandi esperienze. Fai in modo che anche i tuo clienti vivano una indimenticabile esperienza di acquisto.

Al tuo successo.

Vincenzo Gengaro