9 Giugno 2020 blog52Vincenzo Gengaro

Gestione delle obiezioni

Ogni qual volta interagisci con un potenziale cliente, in lui sorgono obiezioni di vendita o motivi per cui è restio ad acquistare la tua soluzione, sia essa un servizio o prodotto.

Per sviluppare al meglio questo articolo c’è da fare una premessa doverosa: le obiezioni di vendita sono inevitabili. Se, infatti, un cliente non mostra riserve sul prezzo, sul valore della tua soluzione o sulle sue capacità di acquisto, o già ha acquistato (leggi l’articolo per scoprire come incrementare le vendita ) o non è per nulla interessato.

Insomma, un venditore, per avere successo nella vendita, deve assolutamente imparare innanzitutto a scoprire e a gestire le obiezioni dei propri clienti con grande maestria.

Ma cosa sono le obiezioni e cosa significa gestione obiezioni?

Prima di entrare nel vivo dell’argomento è necessario fare una distinzione tra “domande” e “obiezioni” e, per farlo, mi lascio aiutare da un semplice ma chiaro esempio:

Immagina per un attimo che tu stia parlando a qualcuno di un prodotto o servizio che offri; magari sei entrato in un network marketing in ambito benessere e vuoi promuovere un prodotto dimagrante.

Bene, dopo aver presentato in modo esemplare i vantaggi della tua soluzione, il potenziale cliente ti solleva il “problema del prezzo” dicendoti qualcosa del tipo: “Sai, ciò che mi dici mi interessa ma quanto costa?”.

Questo è un esempio di domanda o di una richiesta di informazioni e quindi non è da catalogare tra le obiezioni vendita; il cliente, che magari ancora non ha un’idea ed un’opinione precisa, con questa struttura ti chiede di ricevere maggiori informazioni in merito alla tua offerta.

Ricorda, rispondi semplicemente alle domande che ti vengono fatte evitando di dilungarti in argomenti non chiesti che potrebbero compromettere la tua trattativa.

Facile? Macchè, tutt’altro. Fornire informazioni in modo conciso chiede tanta, ma tanta pratica.

Una volta fornita l’informazione, riprendi il controllo della trattativa commerciale perchè, ricordalo: chi domanda comanda.

A questo punto, il cliente ti dice “Beh sai, ci devo pensare…”

Questa affermazione è il classico esempio della cortina di fumo che nasconde le vere obiezioni nella vendita. Ecco che, prima di parlare di schema che possa aiutarti nella gestione obiezioni vendita è necessario prima riconoscerle.

Il tuo lavoro, a questo punto, è quello di chiarire la dichiarazione ambigua e puoi farlo dicendo qualcosa del tipo: “Beh, è legittimo che, rispetto ad un progetto/soluzione importante, sia fondamentale valutare tutti gli aspetti e, visto che ci troviamo a discuterne, dimmi, su cosa in particolare necessiti di riflettere? Sai, ti chiedo ciò proprio per fornirti ulteriori informazioni su cui prestare attenzione”.

Alla tua domanda potrai ricevere una risposta del tipo “Costa troppo”. Questa è una di quelle affermazioni che appartiene a le obiezioni nella vendita.

Insomma, un’obiezione è una dichiarazione fatta da un prospect interessato all’acquisto della tua soluzione e si pone tra lui e l’acquisto. Una volta capito che ci si trova di fronte ad un’obiezione è necessario distinguere la tipologia: emotiva o razionale.

Come superare le obiezioni nella vendita

Per molti venditori l’argomento clou è “come superare obiezioni nella vendita” ed infatti una delle principali ricerche effettuate su Google, motore di ricerca di riferimento mondiale, è proprio “come superare le obiezioni pdf” nel tentativo di accedere a risorse pdf utili a capire come gestire le obiezioni nella vendita.

Ma allora, qual è il miglior modo per gestire obiezioni nella vendita?

La risposta a questa domanda è il modello ASER (Ascolta, Scopri, Esplora e Rispondi). Quattro step per trasformare l’obiezione in una leva strategica e portare il prospect nel tuo pacchetto clienti.

Sarai finalmente in grado di indagare e gestire qualsiasi situazione, anche obiezioni nella vendita telefonica. La tecnica è molto semplice e, alla fine di questo articolo, scoprirari come siglare più accordi commerciali di quanti tu ne stia siglando ora.

Analizziamo i 4 punti del modello ASER:

  • Ascolta
  • invece di provare ad analizzare esclusivamente il linguaggio del corpo di un cliente, presta attenzione a ciò che sta effettivamente cercando di dirti. Il vero problema è che, quando un venditore inizia una trattativa commerciale, è totalmente preso da un unico obiettivo: vendere;  va in auto-pilota non riuscendo quindi ad ascoltare ciò che la persona sta dicendo.
    Importante: non rispondere fino a quando il tuo cliente non ha terminato di parlare.

  • Scopri
  • Prima di rispondere, ricorda di approfondire ciò che hai appena sentito. Ci sono molte cose che puoi dire a questo punto per continuare la conversazione senza dover rivelare le tue intenzioni. Ad esempio, chiedendo al cliente se ha capito correttamente la domanda, o chiedendo loro di ripetere qualcosa, mostrerai che hai ascoltato quello che stanno dicendo. Ti dà anche più tempo per formulare la tua risposta.

  • Esplora:
  • Non è ancora tempo per la tua risposta! Approfondisci l’argomento ponendo al tuo cliente ulteriori domande. Presta attenzione ad ogni parola: questa è la tua occasione per esplorare la posizione del tuo cliente in dettaglio prima di rispondere. Questo tempo extra e le informazioni ti aiutano a formulare una risposta migliore e precisa così da persuadere e condizionare il tuo potenziale cliente.

  • Rispondi
  • E’ qui che dici al potenziale cliente cosa deve sapere. Non si tratta di reagire ma di rispondere: c’è una differenza. Rendi la tua risposta pertinente affrontando le sue preoccupazioni. Ad esempio, se il tuo cliente è titubante sul tempo necessario all’implementazione di una nuova soluzione, la tua risposta deve puntare a lenire o cancellare questa paura. Insomma, lo scopo è quello di rassicurare il cliente affrontando i suoi timori.

Principali obiezioni nella vendita

Se il tuo obiettivo è scoprire come superare obiezioni nella vendita e giusto che tu sappia che alla fine le obiezioni si riconducono a:

  • “Costa Troppo”
  • Le obiezioni di vendita sui prezzi sono quelle più frequenti e sono persino formulate da potenziali clienti che hanno tutte le intenzioni di acquistare. È fondamentale sapere che nel momento in cui si decide di concentrarsi sul fattore prezzo come argomentazione di vendita si finisce per diventare un semplice intermediario transazionale. Ritornare immediatamente al valore della soluzione/prodotto.

    Una persona che sta annegando non ti chiederà mai quanto costa una corda.

  • “Abbiamo già un nostro fornitore X”
  • Un fornitore che lavora con un nostro potenziale cliente è da vedere come una benedizione sotto mentite spoglie. Avere un fornitore significa aver riconosciuto una necessità ed individuato una soluzione. Gran parte del nostro lavoro è risparmiato.

    Se da un lato lavorare con un fornitore significa aver riconosciuto un problema dall’altro non significa obbligatoriamente essere soddisfatti dell’operato dello stesso. Indaga sulla relazione: perchè il cliente ha scelto questo servizio? Cosa funziona bene? Cosa, invece, no? Presta molta attenzione ai reclami che potrebbero essere risolti con la tua soluzione.

  • “Il concorrente X mi ha detto che [dichiarazione non vera sulla tua soluzione]”
  • Secondo Jaff Hoffman, i venditori dovrebbero rispondere con un diretto “Non è vero” e fare una breve pausa. Hoffman, infatti, afferma che il 90% delle volte questa risposta soddisferà il potenziale cliente che procederà con la trattativa.

  • “Inviami una e-mail”
  • Questa è una grande opportunità per qualificare il tuo lead e saperne di più su di lui. Dì qualcosa del tipo: “Sono felice di inviarle del materiale, ma voglio assicurarmi che la soluzione di cui le sto parlando sia in linea con i suoi desideri. Cosa le interessa conoscere nello specifico?”

Al tuo successo
Vincenzo Gengaro

Vincenzo Gengaro